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        客戶投訴商家服務態度


        服務問題交易糾紛案例解讀
        一、客戶投訴商家服務態度
        1、案例名稱【使用不文明語言】
        消費者:你們客服怎么回事,居然罵人,有沒有做過培訓?
        商家:尊敬的客戶您好,對于您反饋的問題,我們核實的情況是(我司客服個人原因給您造成困擾,非常抱歉),給到您的解決方案是(我們已對此客服進行批評教育,同時下崗再培訓,感謝您的反饋,我司會不斷提升整體服務意識),如您對此方案有異議,可點擊“回復”,我們會積極處理,感謝您對本店鋪的支持,謝謝!
        學習點:
        客戶投訴商家服務態度類問題,商家應主動聯系客戶核實、致歉,必要時對相關客服人員進行返崗培訓。
        2、案例名稱【服務態度冷淡】
        消費者:在線客服態度太差了,愛理不理的,想咨詢一下售后問題,都沒有具體回復,你們也太敷衍了!
        商家:尊敬的客戶您好,對于您反饋的問題,我們核實的情況是(大促期間,客服工作量較大,回復較慢非常抱歉),給到您的解決方案是(您可以說明一下具體的訂單問題,我司安排售后人員打電話跟您溝通一下),如您對此方案有異議,可點擊“回復”,我們會積極處理,感謝您對本店鋪的支持,謝謝!
        學習點:
        客戶投訴商家服務態度類問題,商家應主動聯系客戶核實、致歉,必要時對相關客服人員進行返崗培訓

        二、商家違背承諾
        1、案例名稱【違背承諾少贈品】
        消費者:我買的網線,商家答應送我一些水晶頭的,實際我沒有收到,我這邊還有聊天記錄呢,該怎么辦?
        商家:尊敬的客戶您好,對于您反饋的問題,我們核實的情況是(核實我司出庫信息并且聯系物流核實確實少贈品),給到您的解決方案是(為您免費補發,物流單號是XXXXXXXXX),如您對此方案有異議,可點擊“回復”,我們會積極處理,感謝您對本店鋪的支持,謝謝!
        消費者:好的,我等待補發商品到貨吧,希望商家下次不要漏發了,謝謝!
        商家:好的,感謝您的理解
        學習點:
        若商家涉及違背承諾,那么商家必須兌現之前的承諾,且兌現承諾過程中所產生的所有費用由商家自行承擔

        2 案例名稱【違背承諾導致客戶退貨】
        消費者:我下單的時候你們承諾送我一個水晶頭的,現在沒有這個網線我怎么用???
        商家:非常抱歉,是倉庫給您漏發了,現在給您補發行嗎?
        消費者:我不要了,你們給我退貨,生氣??!
        商家:可以的,請您申請售后服務單,然后按照地址寄回即可
        消費者:恩,那這個運費怎么說
        商家:您放心,這是我們的失誤造成的,運費由我們承擔,您先墊付,我們收到商品后為您返回商品費用及您墊付的快遞費用
        學習點:
        若商家涉及違背承諾,那么商家必須兌現之前的承諾,且兌現承諾過程中所產生的所有費用由商家自行承擔

        發票問題交易糾紛案例解讀
        一、發票未開、錯開
        1、 案例名稱【發票未開具】
        消費者:我買的東西怎么沒有發票啊,我勾選發票的?
        商家:尊敬的客戶您好,您購買的是商家的商品,發票暫不支持隨貨寄出,您確認收貨之后,我司為您開具發票,單號以短信的方式告知您;
        消費者:可以寄發票就行了,但是最好在頁面說明一下或者提前告知我一下;
        商家:好的,已聯系財務,預計明天寄出,請您稍微等待一下;
        學習點:
        客戶投訴發票未開的問題,商家需及時為客戶登記補發,并告知客戶發出時間和物流信息,避免發票類糾紛問題。
        2、 案例名稱【發票金額開錯】
        消費者:你們的財務工作根本不認真,發票金額都開錯了;
        商家:尊敬的客戶您好,已經查看發票底聯,確實是我司責任,辛苦您寄回發票,地址是XXXXXXXX,為您重新開具發票,運費由我司承擔;
        消費者:這也太耽誤時間了,我急著報銷哪!
        商家:非常抱歉給您帶來困擾,我們加急給您重新開具一下,明天可以給出快遞單號;
        消費者:好的,我寄回發票之后也會告訴你們單號的。
        商家:感謝您的支持與理解
        學習點:
        商家原因開錯發票需及時協助客戶更換,如耽誤客戶報銷可能會引起更多的投訴。
        3、 案例名稱【發票抬頭開錯-商家原因】
        消費者:商家抬頭打錯,需要修改發票,來回運費應由商家承擔;
        商家:您好,請將發票寄回,沖紅后重新發出,寄回運費您先墊付,并告知運費金額,后期給您報銷到河姆渡賬戶余額;
        消費者:好的。
        學習點:
        商家原因開錯發票請及時聯系客戶更換,涉及發票換開產生的運費由商家自行承擔。
        4、 案例名稱【發票抬頭開錯-客戶原因】
        消費者:商家抬頭打錯,需要修改發票;
        商家:您好,查看了您的訂單,我們是按照您給的發票抬頭開的哦,如果您要換開的話需要您支付**元的稅點,我們才能幫您換開呢
        消費者:好的吧,確實是我的失誤,那你們幫我換開吧,我怎么把錢給你們啊,發票給你們寄到哪里啊,你們寄回來的費用不會還要我承擔吧!
        商家:您好,您直接聯系我們在線客服付款即可,發票返回地址:*********,鑒于您也是咱們河姆渡的優質客戶了,本次換開發出的快遞費用由我們承擔,也建議您盡快修改訂單頁面的發票抬頭防止再次出現類似問題哦~
        消費者:好的,謝謝您了
        商家:不客氣的呦~
        學習點:
        客戶原因開錯發票要求換開,商家應明確告知處理流程,協助客戶處理問題。

        發貨問題交易糾紛案例解讀
        一、延遲發貨
        1、案例名稱:【超24H未發貨】
        消費者:怎么還沒有發貨,都等了3天了,找頁面客服也沒人理我,怎么回事?
        商家:尊敬的客戶您好,這兩天小店做活動訂單量比較大,發貨時間有所延緩,您的需求已收到,今天下午17:00前會將您的商品發出,給您帶來不便還請見諒。
        商家:商品已發出,圓通快遞單號************,請您注意查收;
        學習點:
        商家應明確告知客戶未發貨原因,準確的發貨時效,及發出的物流信息
        2、案例名稱:【超時48H無攬件信息】
        消費者:物流單號一直查不到走件信息,懷疑商家根本就沒發貨唬弄消費者,3天內收不到貨就向315投訴欺詐消費者!
        商家:尊敬的客戶您好,由于您下單的商品無貨,緊急從其他倉庫為您調貨發出的,商品目前在派送途中,圓通快遞***********,已到達**省**市請您注意查收,耽誤您時間了真的十分抱歉。
        學習點:
        商家應明確告知客戶物流無攬件原因,如需補發應及時告知客戶補發時間及物流信息
        3、案例名稱:【預售訂單未發貨1】
        消費者:已經超過約定時效仍然未發貨,請速度處理,否則就請河姆渡介入處理了。
        商家:尊敬的客戶您好,您下單的商品為預售商品,由于您只付了定金,商品詳情頁有具體說明需要支付全款才能為您發貨的,您若是在17:00前支付完尾款今天就能為您發貨的,請您知悉。
        學習點:
        預售商品,若因客戶原因導致訂單未及時支付成功,需明確告知客戶問題點,協助客戶下單成功;
        4、案例名稱:【預售訂單未發貨2】
        消費者:這個商品我已經買了很長時間了怎么還沒發貨。
        商家:尊敬的客戶您好,您下單的商品為預售商品,商品頁面已有說明,下單支付成功后會在3天后陸續發出,請您耐心等待。
        消費者:這樣啊,好的吧,麻煩到時候盡快發出
        商家:好的,感謝您的支持與理解
        學習點:
        預售商品應告知客戶預售時間,商品發出后第一時間告知客戶發貨信息
        5、案例名稱:【商品無貨1】
        消費者:我付款已經10天了,消費者頁面說一周內發貨,聯系商家客服竟然說沒有貨了,說說怎么處理吧?
        商家:尊敬的客戶您好,此款商品因為近期促銷力度大已斷貨,之前電話聯系您,您一直未接通。如您仍需商品可在3天后為您調貨發出,為表歉意小店贈送您一張10元無門檻優惠券。
        消費者:可以,請兌現你的承諾。
        商家:10元優惠券已賠付至您的河姆渡賬戶,商品在3天后為您發出,請注意查看呢。
        學習點:
        若因商家的原因導致商品無法發出,商家需及時通知消費者,并在與消費者協商一致的基礎上提供更優的解決方案;
        6、案例名稱:【商品無貨2】
        消費者:我付款已經10天了,消費者頁面說一周內發貨,聯系商家客服竟然說沒有貨了,說說怎么處理吧?
        商家:尊敬的客戶您好,商品因為進貨渠道問題目前無貨無法發出,已通過短信跟您說明緣由,建議您取消訂單處理退款,為表歉意我司愿贈送您一張20元無門檻優惠券,請您注意查收;
        消費者:同意,請先賠付到賬我再取消訂單。
        商家:20元優惠券已賠付到您的河姆渡賬戶,請注意查收哈。
        學習點:
        若因商家的原因導致商品無法發出,商家需及時通知消費者,并在與消費者協商一致的基礎上提供更優的解決方案;
        7、案例名稱:【消費者地址異常,超時未發】
        消費者:貨遲遲不發,幾個意思?等著急用,請立刻處理!
        商家:尊敬的客戶您好,由于您的收貨地址不夠精確,快遞無法收件為您配送的,小店多次撥打您電話均顯示無人接聽的,建議您提供詳細收貨地址,今天就可為您安排發出哦~~
        消費者:好吧,地址已重新修改,請速速發貨。
        商家:商品已正常發出,請注意查收。
        學習點:
        若因消費者的原因導致商品無法發出,商家需及時通知消費者,并協助消費者解決訂單問題;

        二、價格優惠券 標題 參數設置錯誤
        1、 案例名稱:【價格標錯】
        消費者:商家跟我說價格設置錯誤無法發貨,這是我的問題嗎?錢我已經付了,我要求發貨不接受退款處理。
        商家:尊敬的客戶您好,因為小店新人加入誤操作將價格設置錯誤實在無法發貨,請您取消訂單退款再贈送您本店鋪20元無門檻優惠券一張,請您理解。
        消費者:那你把優惠券給我,到賬后我就取消訂單。
        商家:好的
        學習點:
        店鋪發生標錯后,商家應第一時間與河姆渡溝通,協商解決方案;明確告知客戶具體方案,協助客戶處理問題;
        2、 案例名稱:【參數標錯】
        消費者:我的要求是商家發貨或給我貨款的雙倍賠償,請快點給回復!
        商家:尊敬的客戶您好,因為小店工作人員手誤將窗簾尺寸標注錯誤,無法按照您的要求發給您尺寸為45m*25m的窗簾呢,如果您接受的話可以按照實際床的尺寸4.5m*2.5m為您發出的;
        消費者:不行,你得給我補償;
        商家:尊敬的客戶非常抱歉,確實是我司工作人員的失誤,我司的補償方案為1000個河幣/單,您可以申請退款。
        學習點:
        店鋪發生標錯后,商家應第一時間與河姆渡溝通,協商解決方案;明確告知客戶具體方案,協助客戶處理問題;

        三、配送地址超區
        1、 案例名稱:【頁面無說明,配送超區】
        消費者:今天快遞打電話跟我說讓我去鎮上自己提貨,那么大的電視機我自己沒車怎么去拿,運輸路上弄壞了誰負責,要求必須處理,否則貨就不要了。
        商家:尊敬的客戶您好,我們聯系快遞說不負責送到您家門口,但經過小店多次與快遞協調,可以為您送貨上門的,請您保持手機暢通等待收貨;
        消費者:好的,請快一點。
        商家:好呢,請您保持手機暢通哦;
        學習點:
        快遞無法為客戶送貨上門類問題,若頁面無相關說明,商家需聯系快遞解決客戶問題;
        2、 案例名稱:【頁面有說明,配送超區】
        消費者:今天快遞打電話跟我說讓我去鎮上自己提貨,我買的是酒自己不方便取貨,運輸路上弄壞了誰負責,要求必須處理,否則貨就不要了。
        商家:尊敬的客戶您好,商品頁面有明確說明您的地址不在送貨上門范圍內呢,這邊建議您與快遞協調一下送貨上門或是您自提,有任何其他疑問都可以咨詢店鋪小二呢;
        消費者:那你幫我聯系一下,大不了我付運費;
        商家:好的,請您保持手機暢通。
        學習點:
        快遞無法為客戶送貨上門類問題,若頁面有相關說明,商家應主動告知消費者,協助消費者處理送貨上門問題;

        四、物流信息停滯
        1、 案例名稱【物流爆倉造成停滯】
        消費者:物流都好幾天不更新了,買的衣服還沒到,這得多久才能收到貨???你們到底能不能出來說句話?
        商家:尊敬的客戶您好,因物流中轉站出了點問題,商品暫時還壓在物流那里,我們已經多次打過電話催促了,確認明天就能正常走件,給您帶來不便真的非常抱歉。
        消費者:已經超過原定到貨時間,3天后我就離開收貨地了,到時候還收不到的話就拒收了,我不會承擔運費的。
        商家:沒有問題,不需要您承擔任何后果。
        學習點:
        商品物流停滯導致客戶投訴,商家應主動聯系快遞核實原因并告知客戶具體的走件時間;
        2、 案例名稱【交通管制造成物流停滯】
        消費者:物流都好幾天不更新了,這得多久才能收到貨???你們到底能不能處理說句話?
        商家:尊敬的客戶您好,因為快遞目前所在地交通管制,全市快遞停運,已與快遞確認明天可正常走件,給您帶來不便真的非常抱歉。
        消費者:請幫我再催催一下,著急收貨呢。
        商家:沒問題,這邊再幫您催促一下。
        學習點:
        商品物流停滯導致客戶投訴,商家應主動聯系快遞核實原因并告知客戶具體的走件時間;
        3、 案例名稱【家具類物流停滯】
        消費者:我知道大家具的配送周期比較長,但是物流好幾天都不更新,肯定是不正常的吧,幫我看看呢?
        商家:尊敬的客戶您好,我司已聯系物流核實情況了,需要一點時間,請您耐心等待一下,有回復會跟您聯系的;
        消費者:趕緊給我一個明確的答復;
        商家:好的,物流回復差不多24H,我司會第一時間跟您聯系的,請您保持手機暢通。
        商家:已經核實好了,商品已正常發出,大概三天之內到達您收貨地址,請您保持手機暢通。
        學習點:
        商品物流停滯導致客戶投訴,商家應主動聯系快遞核實原因并告知客戶具體的走件時間。

        河姆渡交易糾紛處理規則解讀
        一、運費類糾紛常見問題
        Q1:消費者在商家處購買一款鼠標不包郵,消費者個人原因自行申請退貨,現在消費者不愿意承擔商家的發貨運費,怎么辦?
        A1:中小件非包郵商品消費者個人原因退換貨需要消費者自行承擔退回運費,下單產生的郵費亦由消費者承擔,即使申請河姆渡介入也無法支持到消費者。
        Q2:消費者下單購買的硬盤商家在正常時效內發貨,消費者個人原因直接拒收了,產生來回運費,消費者不愿承擔,怎么辦?
        A2:中小件包郵商品消費者個人原因拒絕簽收商品,消費者只需承擔商品返回的郵費;非包郵商品來回運費均由消費者承擔。
        【舉例】小明在商家那里購買了一款硬盤,商家一直未發貨,小明不愿等待自行申請了訂單的取消,商家看到小明申請的取消訂單拒絕退款,并安排發出了商品。物流送貨時小明直接拒收了商品,商品現已返回商家那里,商家告知小明拒收商品需要扣除運費才好退款。小明是取消后商家才發出商品,過錯不在自己,要求全額退款,兩人爭論無果,小明申請河姆渡介入處理。河姆渡判定:小明在商家發貨前就取消訂單了,商家還是將商品發出屬于商家責任,判商家責任,商家需要全額退款給小明。

        二、售后類糾紛常見問題:
        Q1:商家收到消費者的退貨,因當時未當場拆包就簽收了,后發現消費者寄回的商品:鼠標破損,缺少原包裝,退款時就扣除50元折舊費,消費者不接受該怎么辦?
        A1:如果消費者按照商家提供的退貨地址進行退貨,且物流顯示已被正常簽收,因未當場驗貨后發現有問題,相應風險需要商家自行承擔。
        Q2:消費者購買手表壞了寄回來維修,當時就告知消費者,維修周期是收到手表后15-20個工作日,現在維修好需要觀察一段時間再給消費者寄回,消費者不接受怎么辦?
        A2:手表是精密儀器,維修后有一定的觀察時間,商家應提前告知消費者可能存在的觀察周期。
        Q3:商家收到消費者寄回換貨的商品,由于倉庫沒有消費者要更換的尺碼就沒有發貨,但是也聯系不上消費者,商家該怎么辦?
        A3:商品無貨無法發出,商家可河姆渡小能留言消費者/短信/電話告知消費者情況以及向河姆渡報備留言(商家可聯系商家在線支持團隊--)進行報備。

        三、退換貨糾紛常見問題
        Q1:消費者退貨了,但是消費者把快遞底單丟了,消費者說商品確實已經郵寄,但商家表示沒有收到怎么辦?
        A1:如果消費者退回商品也未告知商家物流底單,且商家未收到,由此產生的風險需要消費者承擔,需要消費者聯系物流公司查詢底單核實商品下落或理賠處理。
        Q2:消費者退貨了,物流跟蹤顯示商品已經被簽收,但商家確實沒有收到退貨,該怎么辦?
        A2:如果消費者按照商家提供的地址進行退貨,且物流顯示已被正常簽收,河姆渡支持退款處理,請商家聯系物流公司核實商品的簽收情況。
        Q3:消費者在商家處購買一個水龍頭懷疑商品材質不是銅的,要求換貨,商家和消費者解釋此款商品主體采用國際H59黃銅制造,消費者不相信怎么辦?
        A3:若消費者對商品材質存在質疑,需要商家提供產品檢測的合格證明,以便河姆渡處理。

        四、發票問題糾紛常見問題
        Q1:消費者在商家處購買了一臺健身器材,說發票沒有收到,可是發票商家確認一起給消費者郵寄了,怎么辦?
        A1:若商家的發票已郵寄給消費者,請商家提供已開具發票的底聯照片及寄出的快遞單號證實,以便河姆渡處理。
        Q2:消費者在商家處購買一個特價商品,商家表示金額太少都是不開具的,且現在發票用完了要年后才能開具,消費者不接受怎么辦?
        A2:消費者在河姆渡平臺購買商品,不管金額大小商家均是有義務為消費者開具發票的,請商家和消費者確認在約定時間內開具并寄出發票。
        Q3:消費者在商家處購買商品發票已隨貨給消費者寄到,消費者自己下單發票抬頭寫錯了要求重新開具,商家已答應可以重新開具,并告知來回運費消費者承擔,消費者不接受怎么辦?
        A3:若消費者個人原因造成發票需要重新開具,需要消費者將錯誤發票寄回給商家作廢后重新開具,寄出郵費消費者承擔。

        五、發貨問題糾紛常見問題
        24小時未出庫、48小時無物流更新
        Q1:消費者在商家處購買的商品,上傳快遞單號后商家忘記發貨了已超48小時了,該怎么辦?
        A1:需要商家聯系消費者致歉并確認是否還需要商品,需要請及時安排發貨;若消費者表示不需要了請消費者申請取消訂單,商家需要為消費者及時處理退款。
        簽收異常
        Q2:商品正常發出且查詢跟蹤物流也已被簽收,可消費者說自己沒有收到,該怎么辦?
        A2:若消費者表示未收到貨,需要商家提供物流公司給出的收貨人簽收底單證明,證實消費者已收到商品,若能提供則需商家協助消費者聯系物流公司核實商品下落。
        72小時物流停滯
        Q3:消費者在商家處購買一件衣服商家正常時效內發貨了,可是物流信息中途停止72小時未更新,消費者來電催促,該怎么辦?
        A3:物流途中停滯超72小時,需要商家聯系物流公司核實情況,若是物流丟件,需要和消費者確認是否安排補發,否則為消費者退款處理,丟件商品請商家自行聯系物流公司理賠;若是物流走件正常,請催促物流公司盡快派送及更新物流信息。
        無貨
        Q4:消費者在商家處買的商品,因為無貨無法發出,聯系消費者不接受取消退款,表示必須要求發貨,該怎么辦?
        A4:商品無貨請及時下架,或者告知后期商品到貨時間,若消費者不愿意等待商品到貨,可建議消費者取消訂單退款處理。
        配送超區
        Q5:商家給消費者發貨了,因為消費者地址超出物流公司配送區域,物流公司不送貨上門,消費者未聯系商家的情況下消費者私下支付了15元錢運費給物流公司,現在消費者要求商家支付多出的15元錢,該怎么辦?
        A5:包郵商品若地址是村鎮屬于超區范圍,消費者應物流公司要求但未及時聯系商家即私下支付運費的,若消費者可提供快遞站點收費的收據或者其他有效證明,則商家應聯系物流公司核實后協助消費者追回其支付的運費。

        付運費的,若消費者可提供快遞站點收費的收據或者其他有效證明,則商家應聯系物流公司核實后協助消費者追回其支付的運費。


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